Muhammad Ali, Klaus Kinski, Romy Schneider, le Dalaï Lama, Thomas Mann, Gracia Patricia, Bruce Springsteen, Woody Allen, Bill Clinton, la reine Elizabeth et le pape Benoît ne sont que quelques exemples. Chaque année, elle et son équipe de 700 personnes accueillent la conférence sur la sécurité de Munich – un défi qui place la maison et ses 345 chambres en état d’urgence pendant trois jours. Et catapulte le Bayerischer Hof dans tous les médias du monde. Suivant les conseils de son grand-père, Innegrit Volkhardt ne vit pas à l’hôtel mais dans la propriété familiale à Starnberg. Cette distance est importante pour elle car c’est le seul moyen pour la grande dame de l’hôtel de luxe mondialement connu de se déconnecter. La meilleure façon pour elle d’y parvenir est de s’occuper chaque matin des membres de sa famille animale, les quatre ânes et les deux chats. Comme le souligne Innegrit Volkhardt, elle ne peut tout simplement pas se passer des animaux. Une distance minimale qui donne à l’hôtelier la force d’effectuer ce travail de titan de près de 24 heures. Une conversation sur les chances de répéter ce succès, sur la façon dont elle vit les personnalités et réagit aux changements dans l’industrie hôtelière.
Innegrit Volkhardt gère désormais le deuxième hôtel d’Allemagne en termes de chiffre d’affaires. Elle est la quatrième génération à diriger le Bayerischer Hof de Munich.
Récemment, de nombreux travaux ont été réalisés à nouveau. Le Palaishalle a été entièrement rénové par l’architecte d’intérieur, collectionneur d’art et antiquaire belge de renommée internationale Axel Vervoordt. Outre la Palaishalle, Axel Vervoordt participe actuellement à un autre projet dans le bâtiment : 29 autres chambres, des suites junior et une suite penthouse ont été créées, qui occupe tout le huitième étage et couvre 350 mètres carrés, terrasse comprise. « Les exigences des clients n’ont cessé d’augmenter ces dernières années », explique M. Volkhardt. Quand elle a repris l’hôtel, il comptait encore 442 chambres. Il n’en existe plus que 345, mais dans toutes les variations et tailles imaginables. C’est l’équilibre entre tradition et modernité qui est essentiel pour un hôtel comme le Bayerischer Hof. « Vous réfléchissez soigneusement à ce que vous voulez moderniser », dit Volkhardt. Mais il est clair pour elle que des changements sont nécessaires pour survivre dans le présent. Jusqu’à présent, elle a bien réussi : Ces dernières années, le Bayerischer Hof était l’hôtel qui affichait le chiffre d’affaires le plus élevé en Allemagne, suivi par les hôtels berlinois Estrel et Adlon. Outre le Bayerischer Hof, l’hôtel Zur Tenne à Kitzbühel et un magasin de vins à Munich appartiennent également à l’entreprise familiale Gebrüder Volkhardt KG.
Mais même autour d’une icône comme le plus ancien Grand Hôtel de Munich, le paysage hôtelier est en plein bouleversement : de plus en plus, les logements privés sont réservés par des prestataires comme Airbnb, les chaînes hôtelières font table rase des hôtels et les hôtels dits « design » ont le vent en poupe. Les experts estiment que la catégorie des trois et quatre étoiles, en particulier, est confrontée à des changements majeurs. À l’avenir, ces hôtels pourraient compter beaucoup moins d’employés et les robots vocaux pourraient prendre en charge une grande partie des tâches. L’impersonnel remplace le personnel – concevable ?
C’est impensable ! Le Bayerische Hof adopte donc une approche opposée et envoie un signal clair avec son engagement en matière de service. C’est ce que les clients attendent d’un hôtel de luxe. Les personnes qui séjournent ici veulent que leurs souhaits soient réalisés. C’est également pour cette raison que l’hôtel dispose du plus grand bureau de conciergerie d’Allemagne. Il n’y a pratiquement rien dont le concierge ne puisse s’occuper. Même une directrice d’hôtel ne peut parfois pas obtenir de billets pour un concert à guichets fermés. Le concierge intervient alors pour en obtenir par son réseau. « Cela ne prend généralement que quelques minutes », précise M. Volkhardt. Elle ne s’accorde pas de temps libre très souvent de toute façon. Elle prend des congés quelques jours par an. Surtout à Noël et à son anniversaire. Pour un hôtel familial, il est important que le directeur soit personnellement présent pour les clients. L’entreprise restera dans les mains de la famille à l’avenir. En attendant, elle compte quatre partenaires. Innegrit Volkhardt, sa sœur et ses deux filles ont récemment reçu des actions. On ne sait pas encore s’ils dirigeront l’hôtel à l’avenir en tant que partenaires ou sur le plan opérationnel. Mais cela prendra un certain temps avant que cela n’arrive. Et nous le dégustons sur le toit-terrasse de l’hôtelBayerischer Hof avec une vue sur la tour nord de la Frauenkirche.
Lisez également notre contribution, l’interview du directeur général Dominik G. Reiner sur l’hôtel Mandarin Oriental de Munich.
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Source : GO Sixt #46
